Am 12. und 13. April fand die 2-tägige Facebook-Entwicklerkonferenz f8 mit diversen Keynotes und allerlei Ankündigungen statt. Dass Live-Streaming eine große Rolle spielen wird, war ja vorher schon bekannt. Dass Chat-Bots auf der Facebook Messenger Platform eine Rolle spielen würden, war zumindest eine gut begründete Annahme. Und nun da es Gewissheit ist, will ich in diesem Artikel einen kleinen Überblick geben, wozu und wie man sie nutzen kann.
Chat-Bots auf der Facebook Messenger Platform
900 Millionen Personen nutzen laut Mark Zuckerberg den Facebook Messenger. Und pro Tag werden im Moment 3 mal so viele Nachrichten über Facebook und WhatsApp gesendet als SMS gesendet werden. Zeit also für Facebook, es diesen 900 Millionen Menschen zu ermöglichen, mit Bots in Kontakt zu treten.
Die Zielgruppe für die Bots sind dabei Unternehmen, die dann ihre Dienstleistungen oder Produkte auch über den Facebook Messenger anbieten können.
Warum Bots?
Was aber bieten Bots für Vorteile und warum sollte ich sie als Unternehmen oder Kunde nutzen? Die Antwort von Mark Zuckerberg: Mit Unternehmen in Kontakt zu treten, ist normalerweise nicht einfach. Man muss entweder anrufen oder eine E-Mail schicken oder aber eine App installieren. Warum also nicht einfach ein Tool nutzen, das 900 Millionen Leute rund um die Welt eh schon nutzen?
Der Vorteil ist dabei klar: Wer einen Bot baut, braucht ggf. keine eigene App bauen. Ein Bot hat dabei viele Vorteile:
- Er ist normalerweise in der Entwicklung billiger, da man ja nur eine API abdecken muss.
- Der Benutzer braucht nichts weiter zu installieren
- Der Benutzer muss keine App-Benachrichtigungen erlauben (was wohl weniger und weniger gemacht wird). Solange der Messenger Nachrichten schicken darf, kann es auch der Bot.
- Er kann serverseitig aktualisiert werden, der Benutzer muss nichts tun
Es gibt natürlich auch Nachteile:
- So ein Bot läuft nur auf Facebook.
- Ein Bot ist trotz strukturierter Messages (siehe unten) trotzdem in der Interaktion eingeschränkter als eine App oder Web-Anwendung
- Man unterliegt den Facebook Content Guidelines
Es hängt also von der Zielgruppe ab, welche Vor- und Nachteile wirklich relevant sind. Es ist aber zumindest ein weiterer Vermarktungsweg, den man ggf. mit abdecken will.
Beispiel für eine structured Messages eines Bots
Was bieten Bots?
Wer jetzt bei einem Chat-Bot an ein text-basiertes, einfaches Frage-Antwort-Spiel denkt, der liegt falsch. Die Facebook-Bots erlauben nämlich nicht nur Textnachrichten, sondern können auch strukturierte Messages zurück liefern. Dies können z.B. Buttons sein oder auch ein Produkt-Karussell, wo ich mir das gewünschte Produkt aussuchen kann.
Ich kann dem Bot außerdem meine Location über den Messenger mitteilen, was bei location-based Services wie einem Wetter-Bot Sinn macht (den gibt es als Beispiel auch schon von Facebook, kennt sich aber wohl nur in den USA aus).
Im Moment kann man folgende Elemente senden:
- Eine Text- und Bild-Nachricht
- Ein Button-Template mit einer beliebigen Anzahl von Buttons.
- Ein generisches Template mit einer beliebigen Anzahl von „Bubbles“. Eine Bubble beinhaltet dabei eine Headline, ein Bild, einen Text und eine beliebige Anzahl von Buttons. Dies ist, was im Bild dargestellt wird.
- Ein Receipt-Template, das z.B. einen Warenkorb auflisten kann.
Jeder Button kann dabei sowohl ins Web verlinken oder zu einem Hook in der eigenen Applikation, z.B. um eine Antwort zu senden.
Beispiel für die Messenger UI
Wie implementiert man Chat-Bots für den Messenger?
Zur neuen Bot-Infrastruktur gehören verschiedene Komponenten, wie die eigentliche API zur Implementierung des Bots. Hinzu kommen Möglichkeiten, einen Bot auffindbar zu machen oder einen Benutzer zu identifizieren. Und auch eine Engine für künstliche Intelligenz fehlt nicht. (Angst vor einem neuen Nazi-Bot braucht man allerdings nicht zu haben, da diese Engine nicht komplett frei lernt).
Der eigentliche Bot wird über die sogenannte Send/Receive-API implementiert. Die Bot-Logik läuft dabei auf dem eigenen Server und man bekommt die Benutzereingaben über Webhooks übergeben. Man kann dann mit eigenen Nachrichten antworten, seien es reine Textnachrichten oder die oben erwähnten strukturierten Messages.
Weiterhin kann ein Willkommens-Screen definiert werden, um dem Benutzer zu erklären, was mit dem Bot so möglich ist. Den Benutzer kennt Facebook im übrigen im Gegensatz zu E-Mail oder einem Anruf auch schon und als Entwickler hat man über die User Profile API Zugriff auf Namen und Profilbild.
Direkt live sind Bots im übrigen nicht, Facebook muss diesen erst zustimmen, also ein ähnlicher Prozeß wie bei Apps.
Hier geht es zur ausführlichen Entwickler-Anleitung bei Facebook.
Wie finde ich Bots?
Der schönste Bot nutzt nichts, wenn Kunden ihn nicht finden. Facebook hat dazu mehrere Möglichkeiten vorgesehen. Eine davon ist die permanent eingeblendete Suchfunktion im Messenger. Dazu muss man natürlich trotzdem schon wissen, welche Bots es so gibt. Deswegen gibt folgende weitere Möglichkeiten:
Neue Facebook-Plugins: Send-to-Messenger und Message-Us
Facebook bietet zwei neue Plugins an, nämlich das „Send-to-Messenger„- und das „Message Us„-Plugin. Dies sind Buttons, die auf der Website eingebaut werden können und entweder einen Benutzer nur authentifizieren oder direkt eine Konversation öffnen. Wenn ich das richtig verstehe, bekommt man beim Send-To-Messenger-Plugin als Entwickler nur einen authentifizierten Benutzer zurück, dem man dann eine Nachricht schicken kann. Man wird also nicht automatisch von der Webseite zu einer Konversation geleitet.
Das sieht dann z.B. so aus, wenn man schon angemeldet ist (ansonsten muss man sich in Facebook einloggen):
Send-to-Messenger-Plugin in Aktion
Im Falle des Message-Us-Plugins kommt man durch einen Klick auf den Button direkt zum Messenger (wer es nicht wusste, es gibt eine reine Web-Version unter www.messenger.com). Dies sieht dann so aus:
Das Message-Us Plugin
Messenger-Codes
Ähnlich wie bei Snapchat auch, kann man eine Konversation jetzt mit einem einscannbaren Code starten. Der von CNN sieht dabei z.B. so aus:
Dies gibt es theoretisch schon seit einer Woche und auch nicht nur für Bots, sondern jedermann. In meiner App ist es allerdings noch nicht zu finden.
Neue Newsfeed-Ads
Neu sind zudem spezielle Newsfeed-Ads für Bots, die per Klick dann direkt eine Konversation im Messenger öffnen.
Laut TechCrunch sollen demnächst wohl auch Ads in Messenger selbst erscheinen. Das aber wohl nur sehr limitiert, da es Benutzer ja schon sehr nerven kann.
Künstliche Intelligenz inklusive
Schön wäre es ja, wenn ein Bot nicht nur stur auf Keywords reagiert, sondern ein bisschen intelligenter beim Verstehen als auch beim Antworten ist. Da hilft Künstliche Intelligenz (KI oder AI).
Facebook bietet dazu die WIT.AI Bot Engine an. Um mehr dazu sagen zu können, muss man wohl etwas mehr damit rumgespielt haben. Ich befürchte allerdings, dass sie zunächst wohl nur für englische Bots funktionieren wird. Bots sind dabei im übrigen nicht das einzige Einsatzgebiet, auch Home Automation oder mobile Anwendungen können damit erweitert werden.
Das Interface sieht recht nett aus, so kann man seine KI mehr oder weniger per Drag’n’Drop zusammenklicken:
wit.ai Interface
Fazit
Dass der Chat mehr und mehr als Absatzkanal genutzt wird, ist ja nichts neues. Und es macht ja auch viel Sinn, da man den Messenger im Zweifel eh schon den ganzen Tag nutzt. Warum also nicht eine Nachricht an ein Unternehmen schicken statt einen Freund, wenn man etwas von diesem will?
Und wenn dann ein Bot mit strukturierten Messages antwortet und man direkt auch kaufen kann – was will man mehr?
Aufpassen muss man natürlich, wenn die Konversation den geplanten Verlauf verlässt, z.B. wenn ein Kunde sich beschwert. Auch dafür muss man planen, denn nichts ist geschäftsschädigender, als wenn man zwar einen Chat-Kanal anbietet, aber Anfragen dann nicht beantworten kann.
Ein Bot allein tut es also nicht. Aber er kann helfen!